rapport du stage 1

Fonctions dans l’entreprise, missions effectuées

Le 16 mai 2014, j’ai commencé mon stage dans l’entreprise VFS Global, Canadian Visa Application Center au titre de « officier ». Je suis polyvalente et j`effectue beaucoup de missions en même temps. Le travail se divise en 2 grandes parties : back-office et front-office.

Celui de back-office consiste en ouverture des postes, en traitement des dossiers, appels et mails aux clients, y compris les clients internationaux, de plus, la réception et la classification des documents, notamment des passeports, - de l’ambassade du Canada.

L’autre partie est celle de front-office qui demande un contact direct avec les clients. Le plus souvent c’est le travail au guicher pour informer les clients, effectuer le depôt des dossiers, distribuer des passeports et diriger les cas d’urgence ( les diplomates ou les clients dont les proches viennent de décéder au Canada) ou les cas exceptionnels. Apart du travail au guicher il y a aussi gestion de la salle d’attente : l’accueil et l’orientation des clients selon leurs objectifs de la visite l’assistance et l’aide à remplir les documents et la vérificatioin des dossiers à déposer. Les missions décrites sont l’essentiel des tâches que j’effectue à VFS Global.

Quant aux difficultés rencontrées au cours de mon travail, je peux dire qu’elles aparaissent chaque jour et elles sont très variées. J’aimerais énumerer quelques unes les plus fréquentes :

• Les clients difficiles. Ça veut dire qu’il y a la catégorie des clients qui ne parlent pas français, ni anglais et je dois trouver la solution pour les comprendre et leur donner des explications. Ainsi la première difficulté est la maîtrise de langue.
• Les clients difficiles, cette fois dans la compréhension. Parfois les gens ne veulent pas entendre ce qu’on leur demande de faire ou les règles qui existent dans notre agence.
• Problèmes techniques. Vu que le système est très bien protégé par différents types de mot de passe, le temps d’attente, temps de se loguer et se déloguer pour nous et les clients même.

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Compétences professionnelles utilisées

Si je parle d’une façon globale, je distinguerais 3 compétences essentielles :

-parler les langues étrangères et savoir deviner en m’inspirant des langues proches que je connais. J’y inclus aussi le fait de savoir communiquer avec les clients en direct, par le téléphone et e-mail.

- savoir être attentive aux détails et chiffres, quelques connaissances basiques des mathématiques et de la logique ;

- connaissance des outils informatiques.

Compétences professionnelles aquises ( évlution des tâches)

Avec l’évolution des tâches j’ai fait des progrès dans quelques sens, notamment dans le sens linguistique, organisationnel, et le sens d’accueil et de communication etc . Pour la plupart des tâches j’ai pu augmenter le niveau de mes compétences professionnelles que j’en avais déjà, par exemple, j’ai beaucoup appris au niveau linguistique et au niveau de la communication orale et écrite et je continue à le faire chaque jour (les tournures des phrases, comment expliquer ma pensée/ mon message aux clients, comment agir dans la situation difficile, comment faire mes tâches plus rapide etc.).

Parmi les tâches qui étaient tout à fait nouvelles pour moi je peux enumérer les operations avec de l’argent et toute sorte de paiement. Ensuite les tâches liés à la vérification des dossiers : si tous les documents nécéssaires sont là, si tout est bien rempli et signé, s’il y a la lettre de procuration, comment l’écrire et dans quel cas on en a besoin etc. Ainsi chaque petit détail est très important, et je double ma concentration et attention chaque jour parce que c’est aussi la responsabilité qu’on porte pour les voyages des gens.

J’aimerais aussi ajouter que le stage dans cette société est une grande expérience pour moi par les raisons suivantes :

Les tâches développent la responsabilité et les compténeces professionnelles que j’ai eu avant et, de plus, chaque jour j’apprends à queqlue chose de nouveau ; c’est une société britanique et l’équipe est multinationale ( les Anglais, les Indiens, les Français, les Mauriciens etc.), c’est une branche de la société KUONI VOYAGE (http://www.kuoni.fr/) qui est un grand tour operateur international et, finalement, parce que j’ai la possibilité de présenter mes idées d’amélioration du service clientèle parce que l’équipe et les responsables sont ouverts aux nouvelles idées.